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    從1997年成立至今，宏泰物業已經走過了二十年的歷程，項目涉及全業態，從物業服務到資產運營，提供資產全周期服務，可以稱得上是業主的超級大管家。 “客戶滿意就是標準”，秉承這個原則，宏泰物業逐漸建立起標準化體系，提高了服務的品質，也增加了市場競爭力。

看點01

從安保綠化到接待會務，做園區的超級大管家

    作為濟南市高新區的老牌園區，齊魯軟件園是眾多高科技企業的聚集地，每年有著上千億的產值。十幾年來，這個亞洲******的環形建筑能夠正常有序地運行，離不開一家物業公司的維護和運營，這家公司就是宏泰物業。

    5月20日，記者在宏泰物業工作人員的陪同下，來到了齊魯軟件園的一棟馬蹄型建筑——山東信息通信技術研究院大廈。看似不起眼的一座小樓，卻有著400億元的資產。眾多高精尖技術平臺和實驗室在這里創業發展，包括國家超級計算濟南中心以及量子通信研發平臺。而宏泰物業在這座樓初落成時就已經入駐，見證了它的成長，又十幾年如一日地為它服務。

    在整個齊魯軟件園的園區，宏泰物業的服務滲透到各個方面。客服服務、會務服務、維修維保、設施養護、秩序維護、環境管理、安全保障、園林綠化等是常規物業服務，在這之外，宏泰物業還負責接待、講解、文印、班車、花卉、餐車、食堂、票務等服務，宏泰物業相當于園區的超級大管家。

宏泰物業是這個園區的“超級大管家”

    軟件園內設立有高新區綜合展廳，這里經常要接待社會各界人士的參觀。而宏泰物業不止負責場館的維護，還會負責接待和講解工作。進入展廳，該項目的項目經理張美芝便熟練地為記者介紹起高新區的發展歷程和成績。

    “這里的員工只需要經營好主營業務就行，其他的各種服務宏泰物業都會負責。”山東宏泰物業發展有限公司總裁韓玉峰自豪地說，這就是宏泰物業的全管家服務。

    宏泰物業成立于1997年，至今已經有二十年的歷史。作為濟南本土的老牌物業，宏泰物業已經發展成為一家專業物業管理服務集成商。韓玉峰介紹說，宏泰物業于2016年與中國民生投資股份有限公司達成戰略合作，作為中民投旗下山東地區的第一家戰略投資物業企業，專注于物業服務和城市管理業務，大資產管理，服務資金全周期，這是宏泰物業的服務模式，可以為客戶提供全方位的資產運營。

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負責全運會設施設備管理，齊魯軟件園16年無事故

    身為超級大管家，宏泰物業最擅長的一項技能無疑是設施設備管理。像齊魯軟件園的馬蹄樓，由于企業性質特殊，里面的配電是3.5萬千伏安，而普通的樓宇配電僅為1萬千伏安，同時這座樓共有四個電路，這給物業公司提出了挑戰。

    不過，這正是宏泰物業所擅長的，在給齊魯軟件園服務的16年中，這里沒有出現一起事故。而在濟南市物業服務團體標準的15類標準中，宏泰物業負責設施設備標準的編寫，這是所有標準中最難啃的一塊“硬骨頭”。

    “設施設備標準的編寫非常專業，而且任務重，工作量大，最具挑戰性。”韓玉峰說。對于物業公司來說，設施設備管理是非常重要的一環，是關系到業主資產是否能夠保值和增值的核心服務。從弱電、強電等配電設施，到空調機房的維護，再到消防設施等等，這些都屬于設施設備維護的范疇。

    宏泰物業目前在8000名員工中，大概有1000名員工從事技術類工作。山東宏泰物業發展有限公司總裁助理張華說。強大的人員配備，讓宏泰物業在這個領域獨樹一幟。

    早在2008年濟南舉辦全運會的時候，宏泰物業就負責了整個全運會的設施設備管理工作，如消防、配電、音響、監控等，另外還負責東三館的安保會服工作。

消防設備齊全

    “全運會的物業服務，時間緊，任務重、壓力大。”韓玉峰說，“一旦出紕漏，那就會成為政治事故。”比如在升國旗的時候萬一停電，或者體育場上有一些障礙物，這些都會造成非常壞的影響。為了打贏這場硬仗，宏泰物業派出了1000名員工，全力以赴保證全運會。“有驚無險，宏泰圓滿完成了任務。這次歷練對企業的發展有著極大的促進作用。”韓玉峰說。

    從此以后，宏泰物業在設施設備管理上逐漸形成了良好的口碑。現在，像西客站地下東廣場、省博、青州古城等重要公建的設施設備管理都由宏泰物業來負責。

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高校和辦公樓都有標準，山東首個物業服務標準化試點

    設施設備管理要做到萬無一失，標準化至關重要。“每個員工都要求對設施設備非常了解，要做到這一點，要進行常規培訓。”張華說。

空調機房內工作人員正在值班

    在齊魯軟件園的空調機房里，墻上貼著非常詳細的管理規范，空調主機的保養維護都要按照標準化體系作業。而在消防器材上，都貼有二維碼，掃描之后就可以出現操作流程，非常便捷。

    除了設施設備管理，其他的專業的管理都有標準。進入信息研究院的大廳，大理石地面一塵不染，如鏡面一樣反光，完全看不出已經使用了十幾年，據張美芝介紹，每天都要用塵推車進行機械化作業。在高新區綜合展廳，一名保潔阿姨正在對機器人等高科技產品進行保潔維護。她使用兩種顏色的抹布，綠色是用來擦拭干凈的材質表面，紅色的抹布則用來擦灰塵較多的邊角，兩者不能混淆。

擦拭特殊器材要用不同顏色抹布

    “宏泰物業是全業態服務，住宅、高校、科技園區、辦公樓、公建等，不同的業態，要使用不同的工作手冊和服務標準。”韓玉峰說。像設施設備管理由于非常專業，以前都是師傅帶徒弟的方式，這種形式效率低，效果差，而現在都會進行統一的業務培訓。

    “企業經營更多是服務品質的競爭。”韓玉峰說，而服務品質來源于標準化建設。隨著企業的發展和項目的增加，宏泰物業公司需要跨區域管控，因此標準的統一是必要的選擇。2013年7月開始，宏泰物業開始著手組建團隊制作物業服務標準化，截止到目前已形成以辦公樓和高校業態為主的全專業物業服務標準化體系。2015年，宏泰物業通過山東省服務標準化試點驗收，是山東省物業行業第一家。

看點04

“客戶滿意就是標準”，標準末端提供個性化服務

    “標準不是用來看的，是用來用的。”對于物業服務的標準化，韓玉峰理解很透徹。宏泰物業的在標準化建設過程中，從最初的試點，到中途的修正、完善，再到最后的推廣，都是要立足于實踐，不會因陳守舊，落入形式化的窠臼。

    宏泰物業的服務理念是“用心服務，因您而變”，用在標準化建設中依然適用。“細分客戶需求，找準客戶關注點，客戶滿意就是標準。”韓玉峰說，因此很多項目上，宏泰物業都為它們量身定制了末端的標準。“末端標準是最靈活的，因為客戶需求不一致，標準也隨之改變。”韓玉峰說。

物業員工用塵推車清潔地面

比如在實驗室的保潔作業推行的就是無水化作業。“保潔員要穿著防護服進去，使用極少的水進行清潔。”張美芝說。因此，宏泰物業就制定了一套針對實驗室的特殊標準流程。

    宏泰物業在標準化方面的建設走在行業前列。此次作為濟南市物業服務團體標準編寫的主編企業之一，也負責整個標準化編寫團隊的工作組織與協調及文件的審核、最終的合稿工作。

公司文化和規章制度

同時宏泰物業辦公樓標準化已修改升級完成2.0版，且目前已著手圖示標準的制作工作。

齊魯晚報記者 魏新麗 喻雯 攝影記者 周青先